Come abbiamo già visto più volte, le recensioni dei clienti rivestono la massima importanza per la notorietà di un brand. Che si tratti della gestione dei commenti negativi o di ringraziare per un commento positivo, ogni azione conta. Tuttavia, c’è un aspetto da non trascurare: il rinnovo delle recensioni dei clienti. Vediamo perché.
Le recensioni dei clienti: un filo conduttore infinito e fondamentale per i brand
Le recensioni dei clienti non costituiscono solo indicatori della reputazione dei tuoi prodotti. Rappresentano molto più di questo, operando passivamente per il tuo brand. Ciò non significa però che tu non abbia un ruolo da svolgere nella pubblicazione regolare di queste recensioni e nelle risposte che puoi fornire.
Innanzitutto, ricorda che le recensioni dei clienti rappresentano un banca dati che deve essere costantemente aggiornata, ma ciò non dipende da te in primis. Da qui nasce l’importanza di suscitare nei clienti il desiderio di esprimere la propria opinione.
Riattivare l’interesse per il brand con le recensioni dei clienti
La notorietà di un brand dipende da numerosi criteri e le recensioni online ne rappresentano una fetta importante. Un brand privo di recensioni è come se non esistesse tra gli internauti/consumatori.
Il fatto di rinnovare le recensioni, o più esattamente di chiedere ai clienti di lasciarne una, serve nello specifico per tornare sotto i riflettori. Ovviamente, in questo caso, è meglio ricevere commenti positivi. Tuttavia, la cosa più importante resta il fatto di riceverne il più possibile e di attribuire loro un valore reale per la reputazione del brand.
Disporre di recensioni recenti dei consumatori
La frequenza ma anche la freschezza delle recensioni dei consumatori è fondamentale per non sembrare un brand “obsoleto”. Le recensioni dei clienti consentono di rassicurare i consumatori interessati ai prodotti. L’atto d’acquisto può essere innescato solo in questo modo, dopo aver letto alcuni commenti che vanno nella direzione giusta.
Ma cosa succede quando un potenziale cliente trova commenti datati? Sul web, le cose vanno così velocemente che i commenti che risalgono a 1 anno prima non risultano più poi tanto interessanti. Al contrario, possono suscitare diffidenza nel consumatore, che si chiede se il brand esista ancora o se non riesca a fidelizzare i clienti.
Infatti, secondo uno studio di BazaarVoice condotto nel 2020 su oltre 5.000 consumatori in 5 Paesi, i 3 pilastri di una strategia di successo in materia di recensioni dei clienti sono la quantità, la qualità e la freschezza delle recensioni pubblicate.
Per l’81% dei consumatori, la freschezza delle recensioni è equivalente se non addirittura più importante della loro qualità. Inoltre, l’85% dei consumatori consulta la data in cui è stata scritta una recensione per orientarsi nella propria decisione d’acquisto. Si tratta quindi di un criterio da non trascurare.
In Francia, il 24% dei consumatori ritiene che un prodotto privo di una recensione recente non sia più distribuito, un dato molto superiore rispetto ai vicini europei.
Aumentare il numero di recensioni dei clienti
Al di là della data di pubblicazione, rinfrescare le recensioni dei clienti significa anche aumentarne il numero. Il numero di recensioni pubblicate online ha un’importanza che talvolta i brand sottovalutano.
Quando un consumatore cerca di saperne di più su un prodotto, ricava informazioni non solo dal contenuto delle opinioni pubblicate, ma anche dal loro numero. Tuttavia, gli internauti sono sempre più attenti: se ci sono troppi commenti positivi, se non addirittura lusinghieri, è difficile credere che siano tutti autentici. Di contro, una sfilza di commenti negativi può far venir voglia di scappare.
Invece, trovare un modo per aumentare le recensioni dei clienti (quelle vere) accresce a sua volta l’interesse del cliente. Quest’ultimo può così verificare che gli ordini vanno a buon fine, che non corre alcun rischio nell’acquistare da quel venditore. Il cliente può altresì verificare le recensioni online prima di andare in negozio. In questo caso, i commenti sono per lui una fonte di informazioni in grado di orientarlo, che si tratti della taglia o della tonalità da prediligere, oppure delle caratteristiche tecniche di un prodotto.
Le recensioni dei consumatori: un effetto leva sulla SEO
Le recensioni dei consumatori rappresentano inoltre un elemento indispensabile dell’ottimizzazione per i motori di ricerca, nota anche come SEO. Più recensioni si ricevono, più aumenta la presenza nei risultati. E questo vale per tutte le keyword e in particolare per quelle long-tail (ossia espressioni come “rossetto che tiene”, “jeans che calzano alla perfezione”).
Ancora una volta, quando si tratta di recensioni, i clienti lavorano per te!
In quali casi occorre rinnovare le recensioni dei clienti?
Diverse eventualità possono portare i brand a rinfrescare le recensioni dei consumatori.
In occasione del lancio di un nuovo prodotto
Il rinnovo delle recensioni dei clienti, e di conseguenza il loro aumento, può rientrare in una campagna di comunicazione più ampia volta a migliorare le vendite e la notorietà su determinati mercati.
È proprio quello che è riuscito a fare il brand di cosmetici KVD Beauty in collaborazione con Octoly. L’obiettivo dell’operazione consisteva nel dare impulso alla crescita dell’azienda e soprattutto nel lanciare con successo un nuovo prodotto su 3 mercati europei. Le prove sociali, ovvero le recensioni online e in generale le raccomandazioni, sono state le principali direttrici di lavoro della campagna.
In occasione di una campagna SEO
Ogni campagna di ottimizzazione per i motori di ricerca SEO (miglioramento del sito web, integrazione di articoli di blog, ecc.) deve essere accompagnata da un aggiornamento delle recensioni online. La combinazione di tutti gli aspetti, sia attivi che passivi, promuove così l’analisi dei motori di ricerca e la risalita nei risultati.
Quando l’attività cala
In qualsiasi momento, e in particolare durante i periodi di rallentamento (soprattutto quando non esce nessun nuovo prodotto), il rinnovo delle recensioni dei clienti può servire a risvegliare le decisioni d’acquisto o la scoperta dei prodotti esistenti.
Come rinnovare le recensioni dei clienti?
- Aggiornare le recensioni dei clienti è un lavoro costante. Bisogna incoraggiare i consumatori a lasciare un commento nell’ambito di una campagna e-mail personalizzata.
- Lasciare un commento deve essere ludico, visto che non offre niente al cliente. Per farlo, incoraggialo chiedendogli di aggiungere una foto. I consumatori, infatti, sono lieti di testimoniare con le immagini e ciò conferisce maggiore valore al commento.
- Promuovi anche la qualità delle recensioni e la loro autenticità indirizzando i clienti con degli inizi di frase, o suggerendo loro degli aspetti del prodotto da valutare: efficienza, consegna, profilo del cliente (età, sesso, tipo di pelle,…), ad esempio per un prodotto di bellezza.
- La qualità delle opinioni dipende anche dalla community che avrai creato attorno al tuo brand, in particolare attraverso gli influencer.
Il rinnovo delle recensioni dei clienti si basa su un tutt’uno: la qualità dei prodotti, la community, la presenza online. Anche se le recensioni online non possono essere controllate, hai comunque la possibilità di incoraggiarle!
Fonti:
— BazaarVoice, «Why recency matters for your product reviews» («Perché per le recensioni dei prodotti è importante la freschezza»), aprile 2020
https://www.bazaarvoice.com/resources/the-impact-of-review-recency/
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