Written by Aurélie Poupée

Comme nous l’avons déjà vu à plusieurs reprises, les avis clients sont d’une importance capitale pour la notoriété de votre marque. Que ce soit le traitement des commentaires négatifs ou les remerciements aux commentaires positifs, chaque action compte. Mais un aspect ne doit pas passer sous les radars : le renouvellement des avis clients. Explications.

Les avis clients, un fil infini et essentiel pour les marques

Les avis clients ne sont pas seulement des indications quant à la réputation de vos produits. Ils représentent beaucoup plus que cela en travaillant pour vous d’une manière passive. Pour autant, cela ne signifie pas que vous n’avez pas un rôle à jouer dans la publication régulière de ces avis et dans les réponses que vous pouvez apporter. 

Sachez avant tout que les avis clients représentent une base de données qui doit être constamment alimentée. Mais cela ne dépend pas de vous en priorité. D’où l’importance de susciter chez ses clients l’envie de donner son avis.

Réactiver l’intérêt pour la marque avec les avis clients 

La notoriété d’une marque dépend de nombreux critères, et les avis en ligne en font grandement partie. Une marque qui n’a pas d’avis n’existe pour ainsi dire pas auprès des internautes / consommateurs. 

Le fait de renouveler vos avis, ou plus exactement de demander à vos clients d’en laisser, sert notamment à revenir sur le devant de la scène. Certes, dans ce cas de figure, mieux vaut obtenir des commentaires positifs. Mais le plus important reste d’en avoir le plus possible et d’y accorder un véritable crédit pour la réputation de sa marque.

Avoir des avis consommateurs récents 

La fréquence mais également la récence des avis consommateurs est fondamentale pour ne pas avoir l’air d’une marque “dépassée”. Les avis clients permettent de rassurer les consommateurs intéressés par vos produits. L’acte d’achat peut se déclencher uniquement par ce biais, après avoir lu quelques commentaires qui vont dans le sens du besoin.

Mais que se passe-t-il quand un potentiel client trouve des commentaires datés ? Sur le web, les choses vont tellement vite que des commentaires vieux de 1 an n’ont plus grand intérêt. Ils peuvent au contraire susciter la méfiance d’un consommateur qui se demande si la marque existe toujours ou si la fidélité client lui fait défaut.

 

En effet, selon une étude de BazaarVoice menée en 2020 auprès de + de 5 000 consommateurs de 5 pays, les 3 piliers d’une stratégie d’avis clients réussie sont la quantité, la qualité et la récence des avis publiés. 

Pour 81% des consommateurs, la récence des avis est équivalente voire plus importante que leur qualité. De plus, 85% des consommateurs s’intéressent à la date à laquelle un avis a été rédigé pour orienter leur décision d’achat. C’est donc un critère à ne pas négliger. 

En France, 24% des consommateurs estiment qu’un produit sans avis récent n’est plus distribué, un chiffre bien supérieur à ses voisins européens.

Augmenter le nombre de ses avis clients

Au-delà de la date de publication, rafraîchir ses avis clients consiste aussi à faire augmenter le compteur. Le nombre d’avis postés en ligne a une importance parfois mal évaluée par les marques

Lorsqu’un consommateur cherche à en savoir plus sur un produit, il se renseigne à la fois par le contenu des avis postés, mais aussi par leur nombre. Pour autant, les internautes sont de plus en plus avertis : s’il y a trop de commentaires positifs, voire trop élogieux, difficile de croire à une totale authenticité. A l’inverse, une foule de commentaires négatifs peut donner envie de faire demi-tour. 

Mais trouver le moyen d’augmenter ses avis clients – les vrais – accroît d’autant l’intérêt du client. Il peut ainsi vérifier que la commande se passe bien, qu’il ne court pas de risque à acheter auprès de ce marchand. Il est aussi susceptible de vérifier les avis en ligne avant de se rendre en magasin. Dans ce cas, ces commentaires sont pour lui une source d’informations qui peuvent l’aiguiller, que ce soit sur la taille ou la nuance à privilégier, ou sur les caractéristiques techniques d’un produit.

Les avis consommateurs : un effet levier sur le SEO  

Les avis consommateurs représentent aussi un élément indispensable du référencement naturel sur les moteurs de recherche, aussi appelé SEO. Plus vous récoltez d’avis, plus votre présence s’intensifie dans les résultats. Et cela compte sur tous les mots clés et les longues traines en particulier (autrement dit les expressions comme “un rouge à lèvres qui tient”, “un jean qui taille parfaitement”). 

Encore une fois, quand il s’agit des avis, les clients travaillent pour vous !

Dans quels cas renouveler ses avis clients ?

Plusieurs cas de figure peuvent amener les marques à rafraîchir leurs avis consommateurs.

Au lancement d’un nouveau produit

Le renouvellement des avis clients, et par conséquent leur augmentation, peut faire partie d’une campagne de communication plus large pour améliorer ses ventes et sa notoriété sur certains marchés. 

C’est notamment ce qu’a réussi à faire la marque de cosmétique KVD Beauty en collaboration avec Octoly. Le but de l’opération était de booster la croissance de l’entreprise et surtout de réussir le lancement d’un nouveau produit sur 3 marchés européens. Les preuves sociales, que sont les avis en ligne et les recommandations au sens large, ont été les principaux axes de travail de cette campagne.

Lors d’une campagne de référencement

Chaque campagne de référencement naturel SEO (amélioration du site internet, intégration d’articles de blog, etc.) doit s’accompagner d’un rafraîchissement des avis en ligne. Croiser l’ensemble des aspects, à la fois actifs et passifs, favorise ainsi l’analyse des moteurs de recherche et la remontée dans les résultats.

Quand l’activité baisse

A tout moment, et notamment en période creuse – quand aucun nouveau produit ne sort notamment -, le renouvellement des avis clients peut servir à réveiller les décisions d’achats ou la découverte des produits existants.

Comment renouveler ses avis clients ?

  • Rafraîchir ses avis clients est un travail constant. Il faut encourager les consommateurs à laisser un commentaire au sein d’une campagne e-mail personnalisée. 
  • Laisser un commentaire doit être ludique, étant donné que cela ne rapporte rien au client. Pour cela, encouragez-le en lui demandant d’ajouter une photo. Les consommateurs sont en effet heureux de témoigner par l’image et cela apporte plus de valeur au commentaire. 
  • Favorisez aussi la qualité des avis et leur authenticité en aiguillant les clients par des débuts de phrase, ou en leur suggérant des axes du produit à évaluer : efficacité, livraison, profil du client (âge, genre, type de peau…), par exemple pour un produit de beauté.
  • La qualité des avis survient aussi grâce à la communauté que vous aurez fédérée autour de votre marque, notamment par le biais des influenceurs.

Le renouvellement de ses avis clients repose sur un tout : la qualité de vos produits, la communauté, votre présence en ligne. S’il n’est pas possible de maîtriser les avis en ligne, vous avez le pouvoir de les encourager !

Sources 

— BazaarVoice, Why recency matters for your product reviews, Avril 2020

​​https://www.bazaarvoice.com/resources/the-impact-of-review-recency/

Demander une démo

Articles similaires