Written by Aurélie Poupée

Pour toutes les marques, et a fortiori pour une jeune entreprise qui se lance, la question des avis négatifs est toujours délicate. Comment faire face à la critique sur ses produits ou ses services, quand on y a mis tout son temps depuis des mois ? Faut-il essayer de se débarrasser coûte que coûte des commentaires laissés par des consommateurs insatisfaits ? Comment y répondre ? Comme vous allez le constater ici, les avis négatifs peuvent au contraire s’avérer très utiles.

Restez serein (mais actif) sur les avis négatifs 

 

Vous avez créé un produit ou un service, et malgré votre investissement dans le projet et le travail d’équipe, vous constatez que certaines personnes ne les apprécient pas à leur juste valeur ou font valoir un défaut qui, pour vous, n’en est pas un. Respirez un grand coup :

  • Si le commentaire est constructif, cet avis négatif est peut-être bon à prendre pour améliorer votre produit.
  • La personne est potentiellement de mauvaise foi. Il arrive que certains consommateurs cherchent la petite bête pour critiquer une marque (voire la personne qui représente la marque).
  • Cela n’entame pas forcément votre réputation. Comme le souligne l’expression bien connue, l’important c’est qu’on parle de vous, peu importe que ce soit en bien ou en mal (enfin, tout est relatif).

Ces commentaires négatifs sont l’occasion de faire preuve d’une bonne communication et de montrer votre intérêt pour vos clients en y répondant.

Répondez toujours, en particulier aux commentaires négatifs

 

Rester serein face à la critique ne doit pas vous empêcher d’y être attentif. Aujourd’hui, rien n’est pire pour une marque que de rester indifférente

 

Selon l’agence de SEO britannique Brightlocal qui accompagne les marques dans leur référencement en ligne, seulement 9 % des consommateurs n’attendent pas de réponse. 20 % attendent une réponse dans la journée et 26 % acceptent de patienter 48 heures. Mais attention, dans le cas d’un commentaire négatif laissé sur un site public ou un réseau social, il est important de répondre dans les heures qui suivent.

 

Et d’après ReviewTracker, 45 % des acheteurs ou des internautes seraient plus enclins à acheter si la marque répondait aux commentaires négatifs. En effet lorsque les clients ont une réponse, leur perception s’améliore immédiatement. L’effort en vaut donc la peine.

Dans le même temps, faut-il répondre aux commentaires positifs ? Oui, c’est tout aussi important pour votre réputation en ligne et l’expérience client. De plus, les réponses aux commentaires sont aussi un moyen d’être bien référencé et d’améliorer votre SEO .

Appliquez une politique de réponses aux commentaires négatifs

 

En amont de la vente de votre produit, appliquez une politique globale et précise sur la gestion des commentaires négatifs.

Préparer le terrain 

Si vous faites appel à un community manager, celui-ci aura bien entendu des compétences spécifiques dans le domaine et saura appliquer les bonnes décisions. Cependant, à côté de cela, préparez une charte éditoriale afin que vos équipes du service client soient en mesure de répondre avec le bon vocabulaire et évitent les mots bannis. 

Ne jamais être sur la défensive 

À moins d’être véritablement injurieux, beaucoup de commentaires négatifs peuvent mettre en doute votre intégrité, et celle de vos produits. Dans tous les cas, il est important de présenter ses excuses et de rester poli. N’oubliez pas qu’une réponse écrite peut rapidement sembler agressive, même si ce n’était pas le but, d’où l’importance de peser chaque mot. Et cela, d’autant plus que n’importe qui est susceptible de lire votre réponse.

Proposer une solution 

Le produit est défectueux, un problème a eu lieu pendant la livraison, le produit n’a jamais été livré, il ne répond pas aux attentes du consommateur … Peu importe le problème, c’est la solution qui prime. Toute réponse à un commentaire impliquant une insatisfaction doit faire émerger, au minimum, un début de solution personnalisée. Pour cela, privilégiez la réponse détaillée en privée en demandant à l’internaute de vous contacter par e-mail ou par messagerie privée.

Si le consommateur signale un problème, remerciez-le

Certains commentaires négatifs sont finalement l’indication d’une problématique dont vous n’aviez pas forcément conscience. Si bien que cette alerte peut vous aider à améliorer votre produit. Remerciez donc l’internaute qui vous a fait cette remarque et assurez-le de sa prise en considération.

Les commentaires négatifs sont bons à prendre ! 

 

Cela peut paraître paradoxal, mais les avis négatifs ont aussi une importance cruciale dans votre bonne réputation.

Des commentaires uniquement positifs peuvent sembler suspects 

Dans la jungle des avis sur Internet, des commentaires trop positifs peuvent mettre la puce à l’oreille de certains consommateurs avertis. Ils peuvent alors se demander si vous n’avez pas acheté ses commentaires pour améliorer votre réputation. 

Si bien que des commentaires négatifs sont au contraire l’indice d’une plus grande authenticité.

 

Selon une étude de Trustpilot, entreprise spécialisée dans les avis en ligne, 68% des consommateurs font plus confiance aux avis lorsqu’ils sont à la fois positifs et négatifs.

Les commentaires négatifs apportent une information sur les produits 

Une partie des commentaires négatifs mettent en avant le manque de fonctionnalités d’un produit par exemple ou ses limites d’utilisation. Si cela peut entraîner un rejet de la part de certains consommateurs, pour d’autres il s’agira d’une information intéressante sur les possibilités du produit.

Les clients qui commentent et critiquent sont un plus 

Bien sûr, les commentaires négatifs sont plus faciles à récupérer que les commentaires positifs. Lorsque l’on est satisfait, pourquoi perdre son temps en ligne pour laisser un avis ? Encourager les avis positifs représente donc une affaire d’autant plus compliquée, mais indispensable. Dans le même temps, prendre en compte les avis négatifs, y répondre et apporter des solutions est un moyen de fidéliser ses consommateurs. Ceux-ci se souviendront de leur expérience et de la réponse utile qui leur aura été apportée. C’est fondamental. 

En somme, les commentaires et les avis négatifs en ligne sont, pour une marque, un moyen supplémentaire d’améliorer sa relation client et le développement de ses produits. S’ils sont difficiles à accepter, surtout lorsque l’on débute ou lance un nouveau produit, ils représentent une source d’informations et de valorisation de sa marque par la réponse apportée. Alors, à la différence d’un bad buzz qui demandera une communication de crise, la gestion des avis négatifs est un travail quotidien !

Sources 

Brightlocal, Local Consumer Review Survey 2020, Décembre 2020

https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/ 

Reviewtrackers, 2018 ReviewTrackers Online Reviews Stats and Survey, 2018

https://www.reviewtrackers.com/reports/online-reviews-survey/ 

Trustpilot, 5 raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs, Septembre 2018

https://fr.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/5-raisons-pour-lesquelles-vous-ne-devriez-pas-supprimer-les-avis-negatifs

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