Written by Aurélie Poupée

La question de la recommandation et des avis sur Internet est fondamentale pour la notoriété d’un site e-commerce et d’une marque. Ils peuvent inciter les consommateurs à l’acte d’achat et sont un levier puissant pour les marques.  

Derrière cela, il y a bien sûr une autre question : Comment inciter vos clients à poster des avis sur votre site – ou bien une plateforme d’avis – après avoir acheté et testé vos produits ?  Vous allez le voir, cela commence bien avant les 5 étoiles…

Donnez de l’importance à l’avis de chaque client

Pour cela, il faut mettre en place une expérience client qui favorise le lien, et par conséquent l’envie de laisser un avis positif. Vous devez ainsi personnaliser le parcours client, depuis la recherche d’un produit jusqu’à l’avis donné après sa réception. 

Pensez par exemple à la marque de joaillerie Gemmyo. Dans ce segment du luxe directement lié à la personnalité des acheteuses (ou de celles qui reçoivent un cadeau), la marque propose un parcours dédié. Si vous cherchez une bague, vous pouvez demander à recevoir des photos du bijou porté par d’autres personnes avant de faire votre choix. À la suite de votre commande, vous recevez un mail personnel qui vous demande pour quelle occasion vous achetez cette bague afin de personnaliser une fois encore le colis.

Favorisant l’interaction et la recommandation des clients notamment sur Google, le joaillier ne s’arrête pas là puisqu’il répond directement à chaque avis en des termes toujours aussi sympathiques. Les clients se sentent alors considérés en tant que personnes et pas seulement comme un numéro de commande.

Encouragez vos clients à publier des avis sur votre produit

Qui ne demande rien n’a rien. Pour obtenir des avis clients, il est indispensable d’envoyer un e-mail suite à la réception de la commande. Évitez cependant de l’envoyer seulement quelques jours après, et privilégiez un délai d’au moins une semaine. Cela permet aux clients d’utiliser le produit et d’avoir un véritable avis. 

Si vous faites cette demande trop tôt, vous risquez surtout d’obtenir des avis étranges à base de « je n’ai pas encore essayé ». Vous avez sans doute vu des avis concernant des livres sur Amazon, où certaines personnes mettent une seule étoile en raison d’un délai de livraison trop long et d’un livre corné, sans penser au contenu de celui-ci…

De la même manière, insistez dans votre message sur l’avis au sujet du produit, et pas « Content de votre commande ? ». Pour cela, mettez-le en photo dans l’e-mail et demandez par exemple : « Votre bijou vous satisfait ? ». Cela évitera notamment que des clients donnent un avis négatif sur un délai de livraison, alors que le produit en lui-même leur convient parfaitement.

Facilitez la rédaction de l’avis

Vous savez ce qui freine la rédaction d’un avis ? Le temps ! La plupart des gens n’ont pas envie de laisser un avis car ils ont autre chose à faire, sauf lorsqu’ils sont très insatisfaits ou extrêmement contents. Il faut donc trouver l’astuce pour encourager ceux qui sont satisfaits. 

Le mieux est alors de proposer des cases simples à remplir, voire préremplies. Proposez un titre de l’avis avec un exemple (« Excellent ! »), de même que dans la case du commentaire. De même, évitez de contraindre le client à un nombre minimum de caractères qui pourrait le décourager à poster un commentaire. En effet tout le monde n’est pas à l’aise avec l’écrit et même pour ceux que ça ne dérange pas, ils pourraient le percevoir comme une perte de temps.

Ne récompensez pas les avis

On pourrait croire que la carotte est un remède efficace au manque d’avis pour son site e-commerce. Mais voyez-vous ce procédé souvent ? Non, car s’il est mécaniquement efficace, l’avis récompensé, contrairement à un avis spontané, est biaisé.

 

On pourrait même y voir – toute proportion gardée – une certaine forme de corruption. À tel point que les organismes qui certifient les avis, de même que l’AFNOR (Association Française de Normalisation), bannissent ce dispositif

Répondez à tous les avis

Répondre aux avis est là encore une manière de personnaliser l’expérience client. Il est bien sûr essentiel de répondre aux avis négatifs afin de désamorcer un mécontentement. Pour cela, mettez vos gants de velours et ne versez surtout pas d’huile sur le feu. De cette façon, les autres clients qui souhaiteraient écrire un avis, même s’il n’est pas à 100 % positif, seront encouragés à le faire, sachant qu’ils pourront obtenir une réponse. 

Il est aussi important de répondre aux avis positifs. Cela montre votre intérêt pour chacun de vos clients. De plus, les avis positifs ne sont pas forcément les plus nombreux (comme dans beaucoup de domaines, les consommateurs ont plus tendance à râler publiquement qu’à faire part de leur satisfaction), d’où l’importance de mettre toutes les chances de votre côté afin de les multiplier.

Mettez votre communauté à contribution

Si vous avez déjà une communauté en ligne, avec des influenceurs en tête de pont, profitez de votre notoriété – même de niche –  pour augmenter les avis de votre site e-commerce. Créez un post de temps en temps pour encourager vos clients à écrire leur avis. Cela peut se faire en story Instagram ou par des commentaires directement sous les posts. N’oubliez pas que la recommandation passe aussi beaucoup par là. 

Vous avez également la possibilité de partager les avis sur vos propres posts ou stories. Montrez à votre communauté que ses recommandations comptent ! C’est ce que fait par exemple Mathilde Lacombe, fondatrice de la marque Aime sur son propre compte avec le partage des avis positifs sur les produits. C’est aussi le cas en premier lieu sur le compte de la marque. 

La plupart des marques qui réussissent à avoir des avis positifs sur leur site e-commerce ou en dehors veillent avant tout à l’expérience client. 

C’est un prérequis essentiel pour susciter l’engagement et par conséquent la rédaction d’avis et les bons retours d’une manière générale. En amont de l’avis client, soyez attentif à l’expérience que vous proposez, en plus des produits que vous vendez sur votre site e-commerce ! 

Enfin, faire appel à une plateforme d’influence telle que Octoly permet de rentrer en contact avec des influenceurs bien sûr mais aussi avec une large communauté de consommateurs. Les campagnes d’avis consommateurs représentent une opportunité pour les marques de générer des commentaires qualitatifs sur l’utilisation des produits via cette communauté expérimentée. Une solution avantageuse pour récolter des avis, surtout lorsqu’on ne sait pas par où commencer.

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